Document Actions
A arte cavalheiresca do suporte zen
Dar suporte técnico é uma arte, especialmente suporte de primeiro nível. Suporte de primeiro nível é aquele que é prestado diretamente ao usuário final de um sistema, enquanto que o de segundo nível é o suporte do suporte. E tem que ser uma arte zen, senão os prestadores enlouquecem rapidinho.
O suporte de segundo nível lida com pessoas que também são da área de suporte, então é toda uma outra história, embora também seja estressante.
Em primeiro lugar, o seu usuário final quase nunca está calmo. Isso é obvio: ele tem um problema, as coisas não estão funcionando como ele supõe que deveriam estar: é por isso que ele está chamando suporte. (Às vezes há o caso de usuário carentes, que só querem alguém para conversar, mas é preciso saber se livrar destes).
Então você tem que estar calmo e preparado para ouvir alguém que está nervoso.
Nunca assuma uma atitude de que o usuário na verdade não tem um problema. Sim, ele tem, mesmo que o problema seja na verdade um procedimento errado ou má interpretação do sistema por parte dele. O usuário não saber usar o sistema e usar pensando que sabe é um problema real, e é o trabalho do suporte resolvê-lo. Isso é muito importante, porque eu já vi muito a atitude de "ah, um usuário fez besteira e me ligou enchendo o saco, e era tudo culpa dele". Os usuários fazem besteiras, e é precisamente por isso que eles precisam de suporte. Ele não ligou te enchendo o saco, é seu trabalho ajudá-lo! Se os usuário fossem capazes de ler a documentação técnica e entender sozinhos o que eles estavam fazendo de errado, eles não precisariam de suporte! Problemas causados por bugs no sistema são minoria. Não é para lidar com estes problemas apenas que um time de suporte existe!
Outra parte importante é que os usuário freqüentemente não saberão descrever o problema adequadamente, simplesmente porque como usuário eles não sabem como o sistema funciona. É o seu trabalho saber, não o deles. Você tem que extrair do usuário o que ele está fazendo, aonde, qual o resultado que ele está obtendo e qual o resultado que ele esperava obter. Quase nunca um usuário irá ligar com estas informações claras e organizadas. As vezes ele irá dizer que "não fez nada e simplesmente parou de funcionar". As vezes ele irá fazer uma suposição incorreta sobre o funcionamento do sistema e irá ligar reportando o problema onde ele supõe que está, não aonde está realmente. Ajude-o a lhe dar a informações que importam: o que ele está fazendo, aonde, qual o resultado que ele está obtendo e qual o resultado que ele esperava obter.
Jamais suponha que, por que o problema é intermitente, ou o usuário não consegue reproduzi-lo, que o problema não existe, é pura imaginação do usuário. Lembre-se: jamais assuma que o usuário não tem um problema. Ele sempre tem um problema, senão porque ele estaria te chamando?
Uma mente analítica é essencial para um analista de suporte. Formular hipóteses, isolá-las e testá-las são ferramentas fundamentais.
O trabalho de um analista de suporte de primeiro nível não e resolver os problemas do sistema. O trabalho dele é resolver os problemas do usuário com o sistema. é muito diferente, e essa diferença é muito importante.
Um bom analista de suporte também é um bom psicólogo, porque não basta saber como sistemas funcionam, mas principalmente como pessoas funcionam.
Gostou deste artigo? Que tal colaborar com o Cybershark? Qualquer dólar ajuda :) MUITO OBRIGADO!
Simplicidade, estabilidade e arte
Ta' certo, e' isso mesmo.
Eu acrecentaria ao texto do Daniel Duclos a regra:
se esforcar em dimensionar o sistema com o objetivo de simplificar e estabilizar o maximo possivel sua interface com o usuario.
Simplificar para que o uso seja facil. Estabilizar para que a forma de usar permaneca a mesma o maximo de tempo possivel.
O analista de suporte pode contribuir para isso, mas acontece que ele e' frequentemente tentado de oferecer ao usuario as ferramentas mais novas as mais sofisticadas. Essa atitude nem sempre leva 'a simplicidade e estabilidade.
O analista de suporte faz 'as vezes o papel de artista. Ele tem que se lembrar que (1) a arte tem mais a ver com os classicos do que com as ultimas novidades; (2) o valor de um artista nao se mede exlusivamente com seu commitment com as ultimas "novidades".
Roland.
Rafael Junqueira
Trabalho com suporte há 5 anos e lido diariamente com o que foi apresentado. Usuários cansam às vezes, mas é incrível como alguns técnicos reclamam como se estivessem fazendo um favor aos seus "clientes" quando, na realidade, estão apenas fazendo o que são pagos para fazer. ótimo texto.
Parabéns
Meus parabéns pelo texto. Trabalho com suporte de 1o e 2o níveis há +-12 anos, e não me canso de afirmar aos técnicos; o usuário é o nosso objetivo, e não o nosso problema. Graças aos problemas deles é que temos nossos empregos. E mais, quando o técnico atende bem, com educação e atenção, normalmente o usuário torna-se um forte alido.
Carlos Caribé
1128704493
Muito legal esse seu texto. Realmente, hoje, é mais necessario, alem do conhecimento técnico, outras habilidades, comunicação simples e direta, psicologia e muita paciencia e PRINCIPALMENTE, ter prazer de ajudar o usuário.
Abraços,
Marcos Mori
Muito bom!
Excelente texto. Também já acumulei alguns anos de suporte e creio que o bom relacionamento e a paciência são excenciais a um técnico de suporte. Acho que se deve ter vocação para esta área. Os que tem esta vocação são munidos de uma grande alegria em ajudar o próximo. Somos cidadãos de primeira grandeza. Seba Sampa, 05/10/05
Interessante
Muito interessante seu texto, adorei. Só uma dúvida... O usuário fica constantemente perguntando "qual o problema", "por que aconteceu isso?", "o que você está fazendo", etc. Cabe ao analista de suporte explicar exatamente o que está fazendo ou apenas dar respostas que contentem o usuário enquanto se trabalha?
Outra dúvida: É correto ser sincero com o usuário e dizer que você "ainda não sabe onde está o problema" e que "nunca viu este problema mas descobrirá uma solução" ou é melhor passar a idéia de que você realmente sabe o que está fazendo mesmo que encontre um problema que ainda não tem idéia da causa?
Respostas
Obriado pelo elogio. Quanto as suas respostas, depende de como cada um encara. Eu penso assim: eu procuro explicar a causa do problema de uma maneira didática que o usuário entenda e caso ele se interesse uma explicação realmente mais técnica e avançada, que tomaria um tempo grande para detalhar, eu procuro indicar bibliografia e locais onde o usuário possa se aprofundar.
Quando não sei a origem do problema, e o usuário exige uma explicação, eu indico que é prematuro exigir um diagnóstico, uma vez que estamos ainda levantando as informações e investigando. Caso o usário realmente insista, eu posso aventar uma ou duas hipóteses, explicar como irei testá-las. Dessa forma ele fica tranquilo que seu problema foi entendido e esta sendo tratado.
Tem funcionado comigo :)
Abs. Daniel Duclos
1128947925
É a tal coisa de ter vocação para o suporte... Cada usuário é um usuário único... A verdadeira condição para um bom analista de suporte não é entender do sistema, mas entender de relações humanas... A verdadeira arte é fazer o usuário feliz... hehehe...
Certamente...
Com certeza é graças ao usuário "chato" que temos nossos empregos, trabalho com suporte de 1° Nível a 4 anos e já vi de tudo, até aqueles que não tem problema nenhum, mas faz parte, gosto do que faço e faço bem feito, é verdade que as vezes enche o saco, mas são ossos do ofício.
Leandro Carlos Técnico em Informática USP - Ribeirão Preto
Suporte não é guerra, nem favor.
Parabéns pelo texto. Que sirva de inspiração aos novatos e de reflexão aos mais experientes. Suporte não é uma guerra entre Analistas e Usuários. Nem é favor algum atendê-los.
Excelente!
Já cheguei a dar suporte informalmente, e o que vejo é que na maioria da vezes alguns técnicos não gozam de paciência com as pessoas, é preciso de uma pitadinha de humildade e modéstia para não deixar-se levar pelo barco do orgulho.
Muito bom
É isso ai suporte é uma arte. Não basta dominar a tecnologia tem que saber se relacionar ceder e avançar no momento correto. Cabe aqui uma máxima. "A maior vitória em uma batalha não consiste em derrotar o inimigo mas torná-lo seu aliado."